فایل های دیگر فروشنده

بررسي تاثير تيپ شخصيتي (درون گرا و برونگرا) بر بهره‌وري كاركنان بررسي تاثير تيپ شخصيتي (درون گرا و برونگرا) بر بهره‌وري كاركنان قیمت: 4,000 تومان
شناخت و بررسي نيازهاي آموزشي مديران مدارس متوسطة دولتي شهرستان كرج. شناخت و بررسي نيازهاي آموزشي مديران مدارس متوسطة دولتي شهرستان كرج. قیمت: 4,000 تومان
عملیات حمل مواد نفتی واحدهای آن و بررسی پست فشار قوی و ترانسفورماتورهای جریان و پتانسیل و سه عملیات حمل مواد نفتی واحدهای آن و بررسی پست فشار قوی و ترانسفورماتورهای جریان و پتانسیل و سه قیمت: 2,500 تومان
سستم فایل، NTFS و تبدیل به NTFS و نسخه های آن سستم فایل، NTFS و تبدیل به NTFS و نسخه های آن قیمت: 3,500 تومان
آشنایی با نرم افزار Orcad و مدارات الكترونيك صنعتي آن، مدارمعادل تونن، تحلیل Time DomainوD آشنایی با نرم افزار Orcad و مدارات الكترونيك صنعتي آن، مدارمعادل تونن، تحلیل Time DomainوD قیمت: 2,500 تومان
مختصری بر میدان های الکتریمی و بررسی ميدان مغناطيسي، منشاء و كاربرد آن و شيوه‌هاي توليد ميدا مختصری بر میدان های الکتریمی و بررسی ميدان مغناطيسي، منشاء و كاربرد آن و شيوه‌هاي توليد ميدا قیمت: 3,000 تومان
آشنایی با فیلترهای دیجیتال و معرفی فیلتر وفقی، ریاضیات، انواع الگوریتم ها و کاربردهای آن آشنایی با فیلترهای دیجیتال و معرفی فیلتر وفقی، ریاضیات، انواع الگوریتم ها و کاربردهای آن قیمت: 3,000 تومان
بررسی ابعاد تاریخی، فرهنگی قنات در ایران و آشنایی با اجزا و مراحل احداث قنات و قوانین مالک بررسی ابعاد تاریخی، فرهنگی قنات در ایران و آشنایی با اجزا و مراحل احداث قنات و قوانین مالک قیمت: 2,000 تومان
قاعدگی، پرخاشگری و بررسی رابطه سندرم پیش از قاعدگی با پرخاشگری در دانشجویان دختر قاعدگی، پرخاشگری و بررسی رابطه سندرم پیش از قاعدگی با پرخاشگری در دانشجویان دختر قیمت: 3,500 تومان
بررسی ارتباط بين NRBC بندناف و الگوهاي ضربان قلب جنين‌هاي ترم از طريق سمع متناوب بررسی ارتباط بين NRBC بندناف و الگوهاي ضربان قلب جنين‌هاي ترم از طريق سمع متناوب قیمت: 3,000 تومان

شناسایی و بررسی موانع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در صنعت مبلمان ایران

فرمت فایل: word تعداد صفحات: 157 چکیده: در سال¬های اخیر با پیشرفت¬های حاصله در زمینه فن¬آوری اطلاعات و ارتباطات و نیز تحولات انجام گرفته در بازار، رقابت بر سر کسب مشتری تشدید شده و شاهد ظهور مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم. CRM به معنی مدیر

دسته بندی: عمومی » گوناگون

تعداد مشاهده: 210 مشاهده

فرمت فایل دانلودی:.zip

فرمت فایل اصلی: word

تعداد صفحات: 157

حجم فایل:144 کیلوبایت

  پرداخت و دانلود  قیمت: 4,000 تومان
پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.
0 0 گزارش
  • فرمت فایل:       word

    تعداد صفحات:   157

     

     

     

    چکیده:

    در سال¬های اخیر با پیشرفت¬های حاصله در زمینه فن¬آوری اطلاعات و ارتباطات و نیز تحولات انجام گرفته در بازار، رقابت بر سر کسب مشتری تشدید شده و شاهد ظهور مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم. CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری و نه بازاریابی ارتباط با مشتری است. مدیریت مفهومی گسترده¬تر از بازاریابی داشته و شامل عوامل متعدد سازمانی، فرهنگی و... می¬باشد. بنابراین اجرای موفق CRM در سازمان¬ها مستلزم آن است که عوامل مختلف مرتبط با آن دارای ویژگی¬های خاصی بوده و از انسجام و هماهنگی لازم برخوردار باشند. وجود شکاف و ناهماهنگی در بین این عوامل مانع از اجرای موفق CRM خواهد شد. در اين پژوهش به بررسي موانع crm در صنعت مبلمان ايران پرداخته شده است.پس از بررسي هاي انجام گرفته بر روي عوامل فكري،اجتماعي،فن آوري،عامل فكري شامل،استراتژي ها،ساختار و برنامه ريزي به عنوان مانع مهمي در توسعه crm در صنعت مبلمان ايران شناخته شد.بررسي موانع در توسعه crm اقدام اوليه مهمي است كه مي تواند بنيان مستحكمي براي اقدامات بعدي در اين راستا فرآهم سازد.

     

     

     

     

     

     

     

     

    1-1) مقدمه

    در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا مسئله اصلی تحقیق بیان شده و سپس به طور مختصر به اهمیت و ضرورت تحقیق پرداخته می¬شود. در ادامه به اهداف انجام تحقیق اشاره می¬شود و نتایج تعدادی از تحقیقات انجام گرفته پیرامون موضوع تحقیق به اختصار بیان می¬شوند. سپس به جنبه جدید و نوآور بودن پژوهش، چارچوب نظری آن و فرضیه¬های تحقیق پرداخته شده و در ادامه روش انجام تحقیق، قلمرو تحقیق و آزمون¬های استفاده شده برای تجزیه و تحلیل اطلاعات بیان می¬شود. در پایان نیز واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی، به صورت عملیاتی تعریف می¬شود.

     

    1-2) بیان مساله

    ظهور فن¬آوری اطلاعات و رشد ناگهانی اینترنت ، مفاهیم مربوط به تجارت را تغییر داده است . اگر شرکت¬ها در گذشته با تکیه بر تولید و بازاریابی انبوه و کاهش هزینه¬های عملیاتی، سود خود را در بازار افزایش می¬دادند ، امروزه وضعیت به گونه¬ای دیگر می¬باشد. با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعادی نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت¬های سازمان¬ها درآمده است، به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقاء و تداوم حیات سازمان¬ها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می¬شود. از طرفی پیشرفت ارتباطات، تکامل عصر اطلاعات و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی، سازمان¬ها را با انبوهی از مشتریان متفاوت، و آنها را با گزینه¬های انتخابی متعددی مواجه ساخته است که نتیجه آن اختیار بیشتر مشتریان و بی¬ثباتی بازار است. در این میان اندیشمندان مدیریت و بازاریابی، نسخه حفظ مشتری و شیوه¬های صحیح ارتباط با آنها را تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تجویز می¬کنند که از جمله مزایای آن می¬توان به افزایش رشد درآمد، کاهش هزینه¬های فروش و کارایی بیشتر در انجام کار اشاره کرد.

    CRM به عنوان یک رویکرد نوظهور، عامل مهمی در کسب مزیت رقابتی در سازمان¬ها بوده و تاثیر مثبتی بر عملکرد آنها دارد. با این حال هنوز بحث¬های زیادی پیرامون این موضوع که موانع مهم و موثر در اجرا و توسعه CRM کدام¬ها می¬باشد، وجود دارد. در حقیقت، بسیاری از محققان عنوان کرده¬اند که تا کنون در ادبیات مربوط به CRM، مفهوم دقیقی از آن ارائه نگردیده است[Parvatiyar & Sheth/2001 ]. علاوه بر این برخی دیگر از محققان نیز این ادعا را دارند که CRM به یک واژه نامفهومی تبدیل شده است که برای بیان و انعکاس موضوعات و دیدگا ه¬های مختلف مورد استفاده قرار می¬گیرد [Nevin/1995]. برای مثال، در سطح عملیاتی ممکن است CRM به عنوان بازاریابی پایگاه داده¬ای[Peppers & Rogers/1995 ] و یا بازاریابی الکترونیکی تلقی گردد [Deighton & Blattbery/ 1991 ]. در حالی که در یک سطح استراتژیک، ممکن است CRM به معنی حفظ و یا شراکت مشتری در کسب و کار باشد[Peppers & Rogers/1993]. بنابراین، دستیابی به مفهوم مشخصی از CRM و توضیح چهارچوب آن نیازمند افزایش دانش و اطلاعات در مورد آن و توجه به آن به عنوان یک روند کلی می¬باشد. با چنین شرایطی، CRM به عنوان یک پارادایم نوظهور در بازاریابی، تا رسیدن به یک تعریف مشخص و عملیاتی توسعه خواهد یافت. تلاش¬های زیادی در خصوص ارائه چارچوب مفهومی از CRM انجام شده است. هالند و لایت [1999]در مدلی عوامل موثر در اجرای CRM را به دو دسته استراتژیک و عملیاتی تقسیم کرده و برای هر یک از این عوامل چندین متغیر را تعریف نموده اند. در تحقیق دیگری که توسط محمد زئیر [2003] و بر پایه متدولوژی الگوبرداری انجام شده، عوامل مختلفی مانند حمایت مدیران ارشد، فرهنگ سازمانی و آموزش به عنوان عوامل مهم و کلیدی در پیاده سازی موفق CRM ارائه شده اند.

    در این پژوهش از میان عوامل متعددی که در مدل¬های مختلف ذکر شده¬ است، به بررسی سه عامل به عنوان موانع اصلی توسعه crmپرداخته میشود:

    1-         عوامل فکری

    2-         عوامل اجتماعی

    3-         عوامل تکنولوژیکی

    اجرای موفق CRM مستلزم وجوداستراتژی سازمانی¬ای است که در آن مشتری به عنوان مالک و شریک سازمان قلمداد شده و تامین نیازهای مشتری در اولویت امور شرکت قرار داشته باشد. تاکید بر فرهنگ مشتری گرایی، بر توانایی سازمان در اجرای موفق CRM تاثیر گذار خواهد بود. تسلط فرهنگ یادگیری سازمانی و تسهیم دانش نیز موجب ایجاد و مبادله روان اطلاعات و دانش مربوط به مشتری در سطح سازمان و در نتیجه عملکرد بهتر در زمینه پیاده سازی CRM خواهد شد.

    اجرای موفق CRM در هر سازمانی مستلزم رعایت پیش شرط¬هایی در زمینه عوامل سازمانی می¬باشد. ساختار هر سازمانی می¬تواند مشوق و یا مانعی در راه اجرای هر طرح جدیدی باشد. مطالعات انجام شده در این زمینه نشان¬دهنده آن است که وجود تمرکز در تصمیم¬گیری، سلسله مراتب زیاد در روابط کاری مانع پیاده¬سازی تفکر مشتری محوری در سازمان¬ها می¬باشد. ویژگی¬های موجود در ساختارهای سازمانی ارگانیک، این ساختارها را به عنوان الگوی مناسب برای سازمان¬های مشتری محور تبدیل کرده است. حمایت مدیران ارشد و مشارکت و درگیر نمودن کارکنان سازمان¬ها نیز تاثیر مهمی در اجرای موفق CRM دارد.

    پیشرفت¬های انجام شده در زمینه فن¬آوری اطلاعات، بویژه پیدایش زیر ساخت¬های سخت افزاری و نرم افزاری نقش مهمی در اجرای CRM دارد. آگاهی و شناخت مدیران و کارکنان سازمان¬ها از نحوه به کارگیری این فن آوری¬ها موجب تسهیل در اجرای CRM خواهد شد. مدیریت دانش شیوه جدیدی برای تفکر در مورد سازمان و تسهیم منابع آن می¬باشد. استفاده از پایگاه¬های داده¬ای، تعریف مکانیزم¬های مشخص برای ورود، ثبت و ذخیره اطلاعات در سازمان موجب شناخت بهتر مشتریان و برآورده کردن به¬موقع نیازهای آنها و در نتیجه تسهیل در رسیدن به اهداف CRM خواهد گردید. بر این اساس سوال اصلی تحقیق عبارت است از:

     مهمترین موانع توسعه crmدرصنعت مبلمان ایران کدام است؟

     

    1-3) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

    تغییر جهت تحولات بازار به سمت مشتری و محوریت آن در تمامی بخش¬های کسب و کار و نیز رقابت شدید شرکت¬ها در کسب مشتریان وفادار توجه به CRM را به ضرورتی اجتناب ناپذیر تبدیل نموده است. تغییرات صورت گرفته در تکنولوژی¬های اطلاعاتی عامل دیگر حرکت به سمت CRM است. رقابت بر سر کسب مشتری تشدید شده است. از نقطه نظر اقتصادی سازمان¬ها می¬دانند که حفظ مشتری ارزان¬تر از یافتن مشتری جدید تمام می¬شود. آمارها نیز موید این وضعیت است [Gray & Byun/2001]:

    •           جذب مشتری جدید 5-10 برابر گران¬تر از تکرار معاملات مشتریان موجود است.

    •           یک مشتری ناراضی تجربیات خود را به 8-10 نفر منتقل می¬کند.

    •           5% افزایش در هزینه حفظ مشتری تبدیل به افزایش سودآوری 25% یا حتی بیشتر می¬شود.

    تحقیقات انجام شده در این زمینه نشان می¬دهد که بازار مربوط به CRM در سال 2003 رقمی بالغ بر 8/16 میلیارد دلار بوده و پیش بینی می¬شود که این بخش در سال¬های آینده رشدی در حدود 25% را شاهد باشد. CRM در اکثر سازمان¬ها به صورت نوعی طرح نوآوری مطرح شده و از اولویت خاصی برخوردار است. سازمان¬های نوین خود را در مراحل تکامل تدریجی رسیدن به سازمان های مشتری محور می¬یابند وبا اجرای موفق طرح¬های CRM از فرصت¬های جدیدی جهت کسب درآمد برخودار شده اند.( الهی، 1384).

    یکی از واقعیت¬های جالب در مورد CRM این است که علیرغم اینکه 60درصد تلاش¬های صورت گرفته برای اجرای CRM با شکست مواجه شده¬اند، شرکت¬ها و سازمان¬ها هنوز در پی استفاده از قابلیت¬های CRM هستند. یکی از مهمترین دلایل شکست این تلاش¬ها عدم یکپارچگی مناسب بین عوامل موثربر اجرای CRM با یکد¬یگر و نیز عدم هماهنگی آن با بخش¬های دیگر سازمان می¬باشد. در بررسی بعمل آمده توسط موسسه جهان اطلاعات مشخص گردید که 40% مشکلات موجود در زمینه اجرای CRM ناشی از عدم یکپارچگی مناسب بین اجزای مختلف درگیر در اجرای آن می¬باشد. بنابر¬این مطالعه¬ای که ابعاد مختلف درگیر در اجرای CRM را در کنار یکدیگر بررسی کرده و چهارچوب مشخصی را در این زمینه ارائه کند بسیار سودمند و مفید خواهد بود.

    براین اساس در این پژوهش از میان عوامل متعددموجود به بررسی سه عامل فکری اجتماعی تکنولوژیکی به عنوان موانع اصلی توسعه crm درصنعت مبلمان ایران پرداخته میشود.

     

    1-4) هدف تحقیق

    قبل از پرداختن به هدف مطالعه حاضر لازم است که به اهداف کلی CRM نیز توجه داشته باشیم. صاحب¬نظران مختلف در حوزه CRM اهداف مختلفی را برای آن تعیین کرده¬اند که در زیر به برخی از آنها اشاره می¬شود.

     بارنت [Burnett ]در سال 2001 اهداف زیر را برای CRM تعیین کرده است:

    1-         افزایش درآمد حاصل از فروش.

    2-         کاهش هزینه¬های فروش و توزیع.

    3-         افزایش سود.

    4-         افزایش میزان رضایت مشتریان.

    5-         کاهش هزینه¬های اداری بازاریابی.

    هدف مطالعه حاضر نیز با مد نظر قرار دادن اهداف کلی CRM،شناسایی موانع توسعه crm در صنعت مبلمان ایران از حیث عوامل فکری، اجتماعی و تکنولوژیکی ، بمنظور ارائه پیشنهاد وتغییرات لازم در این مورد می¬باشد. پیش¬بینی می¬شود با انجام مطالعه حاضر بتوان به اين هدف دست پیدا کرد.

     

    1-5) جنبه جدید بودن و نوآوری طرح

    پیدایش مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در ایران سابقه چندانی ندارد. بنابراین شناسایی موانع ( اعم اززیر ساختار سخت افزار، نرم افزار مورد نیاز، پیش¬نیازهای سازمانی و...) موثر در توسعه crmدر صنعت مبلمان ایران از جنبه¬های نوآوری این تحقیق است.

     


    برچسب ها: شناسایی و بررسی موانع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در صنعت مبلمان ایران
  

به ما اعتماد کنید

تمامي كالاها و خدمات اين فروشگاه، حسب مورد داراي مجوزهاي لازم از مراجع مربوطه مي‌باشند و فعاليت‌هاي اين سايت تابع قوانين و مقررات جمهوري اسلامي ايران است.
این سایت در ستاد سازماندهی ثبت شده است.

درباره ما

فروش اینترنتی فایل های قابل دانلود، پروژه، مقاله، پایان نامه و....
در صورتی که نیاز به راهنمایی دارید، صفحه راهنمای سایت را مطالعه فرمایید.

شماره پیامک سایت:10000922000099

logo-samandehi
تمام حقوق این سایت محفوظ است. کپی برداری پیگرد قانونی دارد. آنسل؛ مرجع خرید و فروش فایل